Logiciel CRM, l'élément indispensable de la relation client
Le logiciel CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation
Client) est l'élément indispensable lors de la mise en oeuvre d'une politique de
relation avancée avec la clientèle, que ce soit par le biais d'un centre
d'appels ou d'actions marketing et commerciales.
Le logiciel CRM se compose
d'une, ou plusieurs, base de données, destinée à stocker l'ensemble des
informations clients, des relations et des actions commerciales. A la base de
données s'ajoute un ensemble d'outils permettant d'extraire les informations
recherchées (on parle de Data Mining) ainsi que des outils de
statistiques.
La base de données stocke au minimum les informations
suivantes :
- tout ce qui concerne le client, à savoir son état civil le
plus complet possible, ses coordonnées, sa profession, sa catégorie
socio-professionnelle, sa situation familiale (célibataire ou en couple, avec ou
sans enfants...), ses revenus s'ils sont connus...
- tout ce qui concerne
les relations entre l'entreprise et le client : appels téléphoniques de
l'entreprise vers le client et du client vers l'entreprise, échange de courriers
que ce soit à titre de réclamation, d'information, de promotion..., les visites
chez le client ou les visites du client à l'entreprise ou un de ses
revendeurs...
- tout ce qui concerne les achats et habitudes d'achat du
client : quels produits a-t-il déjà acheté à l'entreprise ou à un concurrent, la
durée de conservation des produits qu'il a acheté, les raisons pour lesquelles
il a choisit ce produit et pas un autre (entre en compte ici les critères de
qualité, de prix, de relationnel et d'affectif avec la marque et le vendeur...),
ses éventuels achats à venir s'il les a communiqué...
L'intérèt de
stocker ces informations permet de mieux connaître le client, par exemple s'il
appelle pour une réclamation ou une question, le téléacteur pourra consulter
l'historique complet du client et apporter une réponse adaptée, sans que le
client ait besoin de présenter en détails les relations qu'il a déjà eu pr le
passé avec l'entreprise.
Par ailleurs, à partir de toutes les
informations stockées dans la base de données, les spécialistes du marketing et
des actions commerciales pourront effectuer des ciblages précis afin de
contacter les clients les plus à mêmes d'acheter le nouveau produit qu'ils
souhaitent commercialiser. En effet, le logiciel CRM permet un ciblage minutieux
qui a pour objectif de réduire les coûts et d'accroître les ventes puisque ne
sont contactés que les clients ou prospects vraiment susceptibles d'acheter le
produit mis en vente.
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